ALCANÇANDO A EXCELÊNCIA – O QUE É CONSIDERADO UM EXCELENTE RESULTADO DE NPS

Luciano Veiga Rosa e Tiago Henrique Torres
Sócio do Departamento Institucional LNDN

Nos escritórios de advocacia, a satisfação do cliente é um fator crucial para o sucesso e crescimento do negócio. É nesse contexto que o Net Promoter Score (NPS) se torna uma ferramenta fundamental. Trata-se de uma métrica sobre a lealdade e a satisfação dos clientes, por meio de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso escritório para um amigo ou colega?".

Essa pergunta simples permite aos escritórios de advocacia avaliar o nível de satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria em seus serviços.

A pontuação desta pesquisa é um indicador valioso para os escritórios de advocacia, pois fornece uma medida objetiva da satisfação do cliente. Com base nas respostas dos clientes, é possível classificá-los em três categorias:

1)     PROMOTORES (pontuação de 9 a 10): São clientes satisfeitos e leais, que têm mais chances de recomendar o escritório para outros, contribuindo para o crescimento do negócio;

2)     NEUTROS (pontuação de 7 a 8): Encontram-se satisfeitos e, geralmente, apontam pontos de melhoria; e

3)     DETRATORES (pontuação de 0 a 6): São clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação do escritório por meio de críticas negativas.

Ao acompanhar e analisar as pontuações do NPS, os escritórios de advocacia podem identificar tendências, avaliar a eficácia das ações de melhoria implementadas e tomar decisões estratégicas para elevar a satisfação do cliente e, consequentemente, impulsionar o sucesso do negócio.

No universo do NPS, alcançar um excelente resultado é o objetivo de todo negócio que busca a satisfação e fidelização dos clientes. Por isso, a escala do NPS varia de -100 a +100. Um desempenho que supere os 70 pontos já indica um alto nível de lealdade e recomendação dos clientes, demonstrando que eles são verdadeiros promotores do negócio.

Aqui está uma descrição que pode ajudar a esclarecer o quão bem o seu negócio está realmente se saindo com relação aos seus clientes:

-100-0: A maioria das pessoas que interagem com seu produto ou marca estão tendo uma má experiência. Elas não estão felizes com sua empresa e estão espalhando a palavra de que seus produtos ou serviços devem ser evitados.

1-30: Esta é uma faixa considerada como aceitável. Entretanto, a maioria das empresas nesta faixa tem muitas oportunidades para melhorar.

31-50: É aqui que a maioria das empresas tende a viver. Uma empresa desta gama valoriza uma experiência de qualidade do cliente e geralmente a entrega com um sólido grupo de promotores prontos para indicar outros à sua marca.

50-70: Uma empresa desta linha está dobrando a experiência do cliente - e isso mostra. Algumas das marcas mais amadas têm um NPS (Net Promoter Score) nesta gama, e isso significa que elas têm um grupo maior que a média de promotores compartilhando sua percepção positiva com suas redes pessoais.

71-100: Este é o ápice da pesquisa, e raramente é alcançável. Uma empresa com uma pontuação nesta faixa é considerada como estando entre as melhores do setor.

Essas escalas fornecem orientação valiosa para as empresas avaliarem seu desempenho e identificarem áreas de aprimoramento para melhorar a experiência do cliente.

Quer saber mais? O LNDN está preparado para auxiliar no entendimento sobre este e outros assuntos importantes.

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