A IMPORTÂNCIA DA PESQUISA NPS (NET PROMOTER SCORE) PARA OS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA

Luciano Veiga Rosa e Tiago Henrique Torres
Sócios do Departamento Institucional LNDN

A pesquisa NPS (Net Promoter Score) tem se mostrado uma ferramenta valiosa para os escritórios de advocacia que desejam avaliar a satisfação e fidelidade dos clientes. É importante ressaltar a simplicidade e eficácia dessa metodologia, que consiste em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso escritório para um amigo ou colega?". Com base nas respostas, os escritórios podem categorizar os clientes como promotores (pontuação 9-10), neutros (pontuação 7-8) ou detratores (pontuação 0-6).

Tal pesquisa permite identificar pontos fortes e fracos no atendimento e serviços prestados pelo escritório. Ao coletar o feedback dos clientes, é possível compreender quais aspectos estão gerando satisfação e lealdade, bem como aqueles que precisam ser aprimorados. Essa análise contribui para a tomada de decisões estratégicas, direcionando os esforços na melhoria contínua da experiência do cliente.

Ainda, o NPS auxilia na identificação de oportunidades de crescimento e no fortalecimento da reputação do escritório. Os promotores, que são os clientes mais satisfeitos, podem se tornar defensores da marca, indicando o escritório para outras pessoas e gerando novos negócios. Além disso, a abordagem dos detratores permite uma oportunidade de recuperação, onde o escritório pode resolver problemas e mitigar eventuais insatisfações, demonstrando comprometimento e cuidado com seus clientes.

Por fim, é válido ressaltar que a pesquisa NPS é uma ferramenta contínua, que pode ser aplicada periodicamente para monitorar a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo. Além disso, é importante que os escritórios de advocacia estejam preparados para agir com base nos resultados obtidos, implementando melhorias e ajustes necessários para garantir um serviço cada vez mais alinhado com as expectativas dos clientes. Portanto, desempenha um papel crucial na gestão da qualidade e no fortalecimento dos laços de confiança entre escritórios e seus clientes.

Quer saber mais? O LNDN está preparado para auxiliar no entendimento sobre este e outros assuntos importantes.

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